في السنوات الأخيرة ، أصبح الخط الساخن شكلاً واسع الانتشار لإعلام السكان بالسلع والخدمات. يتم استخدامه بنشاط من قبل شركات التصنيع الكبيرة وسلاسل البيع بالتجزئة وممثلي الشركات المتوسطة الحجم. غالبًا ما يتم تنظيم مثل هذه الأحداث من قبل مؤسسات الدولة والسلطات الفيدرالية والإقليمية لتشرح للمواطنين أي قضية موضوعية. لا يعتمد جوهر الخط الساخن على حالة البادئ ويتلخص في ما يلي: يسأل الشخص سؤالاً عبر الهاتف ويتلقى على الفور إجابة مختصة.
انه ضروري
- - مقدمات؛
- - رقم هاتف منفصل أو أرقام هواتف ؛
- - العاملين.
تعليمات
الخطوة 1
حدد وقت ووقت الخط الساخن لمؤسستك. يمكن أن يكون ثابتًا أو دوريًا أو لمرة واحدة على مدار الساعة أو بوقت ثابت لتلقي المكالمات. المدة تعتمد بشكل مباشر على الأهداف التي تريد تحقيقها. على سبيل المثال ، يهتم مزود خدمة الإنترنت بتزويد عملائه بدعم هاتفي على مدار الساعة وطوال أيام الأسبوع. في الجامعة ، يُنصح بإنشاء خط ساخن أثناء امتحانات القبول وخلال النهار فقط.
الخطوة 2
اختر طريقة استقبال المكالمات: بنفسك أو من خلال موظفي مراكز الاتصال المتخصصة. في الحالة الأخيرة ، ستوفر على نفسك العديد من المشكلات الفنية. ومع ذلك ، فإن "الخط الساخن" الخاص بنا يقلل من الوقت اللازم لإزالة أوجه القصور في العمل. يتلقى الموظفون مكالمات العملاء ، وهم على دراية جيدة بالفروق الدقيقة في الإنتاج ويمكنهم الاتصال بسرعة بالمتخصصين المناسبين لتوضيح النزاعات. بالإضافة إلى ذلك ، بدءًا من أي خيار ، ستتمكن بمرور الوقت من تغيير آلية الخط الساخن إلى آلية أكثر ملاءمة.
الخطوه 3
إذا قررت استخدام الموارد الداخلية فقط ، فاحرص على تخصيص أرقام هواتف منفصلة للخط الساخن طوال مدة صلاحيته. قم بزيارة العديد من شركات الاتصالات الثابتة والخلوية في منطقتك. اكتشف النقاط التالية: تكلفة دقيقة واحدة للمحادثة ، وجود رسوم شهرية ، القدرة على الاتصال برقم متعدد القنوات ، وجود أرقام سهلة التذكر ، مقدار الخصم للتعاون طويل الأمد ، شروط الإنهاء المبكر للعقد ، منطقة استقبال إشارة موثوق به لمشغلي الهاتف المحمول ، إلخ. توقيع عقد مع الشركة الأنسب.
الخطوة 4
تخصيص غرفة منفصلة لموظفي الخط الساخن. تحتاج إلى تجهيز الغرفة بأثاث مكتبي مريح ومعدات كمبيوتر. تزويد المشغلين بإمكانية الوصول إلى الإنترنت ، وتوفير عنوان بريد إلكتروني منفصل. سيؤدي ذلك إلى زيادة كفاءة التفاعل بين المشغلين وغيرهم من المتخصصين في الشركة. إذا أمكن ، رتب لإجراء تسجيل إلكتروني للمكالمات الواردة. إذا لم يكن لديك برنامج كمبيوتر خاص ، فيمكنك الاحتفاظ بالسجلات على أساس أي محرر جداول بيانات ، على سبيل المثال ، Excel.
الخطوة الخامسة
تدريب موظفي الخط الساخن الخاص بك. اختر أشخاصًا أكفاء واستباقيين لديهم رد فعل جيد وعقل تحليلي ضع في اعتبارك الود ومقاومة الإجهاد كميزة إضافية. سيتعين على موظفيك التواصل مع أشخاص مختلفين ، وحل المواقف المعقدة ، وربما حتى النزاعات ، على الفور. فكر في جدول العمل للجميع ، وحدد بوضوح أوقات بدء العمل ونهايته ، واستراحة الغداء. تأكد من تضمين العديد من فترات الراحة الإضافية التي تتراوح مدتها بين 10 و 15 دقيقة ، والتي يمكن للموظفين خلالها مغادرة المكتب ، وكما يقولون ، "خذ نفسًا".
الخطوة 6
وضع مبادئ توجيهية لإجراء المحادثات الهاتفية. يجب أن يكون المشغل أول من يرحب بالعميل المتصل ، وأن ينطق بوضوح اسم المنظمة واسمه الأول أو الأخير.ثم اسأل ، على سبيل المثال ، "كيف يمكنني مساعدتك؟" والاستماع بعناية إلى الشخص دون مقاطعته وطرح أسئلة توضيحية. فكر أيضًا في زي موحد لنهاية المحادثة.
الخطوة 7
زود كل مشغل بقائمة بأرقام الهواتف وجهات الاتصال الأخرى لموظفي المنظمة وقائمة بالمسائل التي تدخل في اختصاصهم. حاول أن تتنبأ بالمواضيع الأكثر حساسية التي قد يواجهها العاملون في الخط الساخن ، وقم بتحليلها مسبقًا وقم بإعداد العديد من الخيارات للإجابات.
الخطوة 8
أعلن عن الخط الساخن الخاص بك. ضع الإعلانات في الصحف والمجلات والإذاعة والتلفزيون. لا تنسى "الكلام الشفهي" ، الذي لا يقل كفاءة وسائل الإعلام التقليدية: أخبر أصدقاءك وأصدقائك وعملائك بخططك ، واطلب منهم نقل المعلومات إلى معارفهم. اطبع رقم الخط الساخن على عبوة منتجاتك أو على النشرات الخاصة التي يمكن نشرها على لوحات الرسائل أو توزيعها في الشارع.
الخطوة 9
تحليل عمل الخط الساخن بعد أسبوع من افتتاحه. بحلول هذا الوقت ، ستكون قد جمعت ما يكفي من المواد لتحديد نقاط القوة والضعف في الحدث.
